5 formas de evitar desastres de reputación online
La reputación es lo que piensan nuestros usuarios o clientes cuando no estamos presentes. Ese recuerdo de marca que dejamos con nuestra esencia, significa que hemos dejado huella en ellos.
Pero ¿Cómo se consigue una buena reputación online? La respuesta es simple, dejando de pensar en ti o como empresa y volcarse en las necesidades de las personas que quieres que te lean, elijan, contraten o compren.
Cuesta mucho construir una imagen de marca y se puede manchar con un solo mensaje mal comunicado.
La reputación es algo muy frágil, y un pequeño error puede causar un daño irreparable a tu Marca Personal o a tu empresa.
Muchos profesionales se quedan paralizados, y el solo hecho de pensar en que pueden tener una crisis de reputación, o que hablen mal de él, les impide interaccionar en redes sociales, escribir en un blog y se esconden como osos en sus madrigueras.
Una crisis de reputación se evita aprendiendo a comunicar de la manera más efectiva, no solo en las redes sociales, sino escuchando con atención las conversaciones sociales a fin de alinear las expectativas de los usuarios o clientes con lo que tu Marca Personal con su trabajo o tu empresa con sus servicios o productos pueden ofrecerle.
5 formas de evitar desastres de reputación online
1) Escucha y está presente
Si no nos escuchamos los seres humanos cuando hablamos ¿cómo pretendemos saber escuchar a nuestros usuarios o clientes?
Realizar un ejercicio de escucha activa requiere de saber responder a sus preocupaciones y poder leer entre líneas que es lo que necesitan, aunque no lo manifiesten.
He visto cantidad de empresas que abren perfiles en Twitter por ejemplo, para brindar una “magnífica” atención al cliente y no responden a los tuits que reciben. Con ello, avivan la llama de la frustración del cliente por no cumplir con sus expectativas y la marca puede dañar su reputación.
Darle soluciones a los clientes en tiempo y forma, muestra a las personas que se las toma en serio.
Existen herramientas de escucha social, creadas para recoger una charla sobre un determinado tema que no puede esperar y así ganr tiempo para resolverlo antes de que estalle la gran batalla campal que dañe tu imagen de marca.
Te comparto 8 herramientas para mejorar la escucha social en Social Media Marketing
Muchas crisis de reputación se podrían haber evitado haciendo frente al problema y ofreciendo soluciones sin hacer oídos sordos.
2) Sé transparente
Los comentarios que no nos gustan no se pueden borrar, se responden con la verdad y con la mayor transparencia posible.
Cuando se elimina un mensaje, se hace caso omiso o se dice que la cuenta ha sido hackeada, se retroceden pasos pudiendo dañar la reputación de la marca.
Tratando de cubrir o eliminar los comentarios negativos hace parecer que la empresa o tú personalmente, quieres hacer pasar por alto un problema o que no te preocupas por tus seguidores o potenciales clientes.
Es importante ser honesto y responder a cualquier incidente. Si se ha cometido un error, admitirlo, disculparse y hacer todo lo posible para poder subsanarlo.
A veces cometo errores de ortografía (solo a veces) y en ocasiones saltan a corregirme, lejos de enfadarme y contestarle mal le respondo que lo siento, que soy humana y me puedo equivocar.
Todos somos humanos y cometemos errores humanos. Los clientes o usuarios de redes sociales, los lectores de un blog no esperan que seas perfecto, sino que seas transparente y honesto, que te ganes su confianza.
Warren Buffet, empresario estadounidense, dijo: “Se tarda 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si se piensa en eso, que va a hacer las cosas de manera diferente “.
3) Responde con calma
Respira profundamente antes de dar una respuesta. Ser impulsivos no nos lleva a ninguna parte, y menos cuando tenemos que abordar las preocupaciones de nuestros clientes.
Hacer el ejercicio de ponerse en la piel de lo que el cliente o usuario está sintiendo, es difícil pero altamente efectivo.
Cuidar las respuestas que damos vale la pena. Así se genera confianza y se nutre la relación entre ambas partes. Vale mucho más el boca a boca de un cliente satisfecho y es incluso más influyente que tus propios mensaje de marca.
Un cliente satisfecho que recomienda la marca, te traerá otros clientes.
Estoy segura que en muchos momentos no estás de acuerdo con el comentario que te han dejado, con lo que te dice en un email tu cliente, o no te gusta el tono con el que te hablan por teléfono.
Responderles mal poniéndote a su altura o ser grosero es inaceptable si quieres mantener una buena reputación.
En estos casos actúa con calma, desde el respeto. Ofrece la mejor información posible y haz todo lo posible para satisfacer todas sus consultas.
Si tu cliente o usuario insiste en ser maleducado, ignórale. No avives su ira. Si has hecho todo lo posible por satisfacerlo y no lo has conseguido, tú dormirás tranquilo.
4) Recuerda ... no puedes complacer a todos
A veces, tanto si eres un profesional como si eres una marca, no puedes complacer a todos.
Cree firmemente en lo que haces y observa si es la mejor manera que lo puedes hacer.
Muchas personas no compartirán ni tu misma opinión o no estarán dispuestos a aceptar tus decisiones.
En este caso, tú o tu empresa deben estar preparados para demostrar honestidad y compartir las razones que defienda esa postura adoptada.
Hacer frente con calma a las preguntas y a las críticas. Practica la humildad y cree en ti o en lo que ofreces. ¡Defiéndelo con respeto!
5) Evita hablar como un Gurú
Al construir tu reputación, has conseguido la autoridad sobre un determinado tema que dominas. Eso no te acredita como sabelotodo, ¡ains cuánto Gurú suelto que hay!
La vida es un constante aprendizaje. Día a día hasta el que más sabe, tiene mucho por aprender. Cuando comunicas con humildad, serás visto como una persona cercana, y seguramente evites tener cualquier roce en las redes sociales o en cualquier medio Social Media.
Ya lo dijo Séneca “Debemos considerar quiénes somos, y no la reputación en que estamos”. Saber quién eres, te ayudará a conseguir una buena reputación sin que te preocupes por ella. Es clave para tu Marca Personal.
Cómo conseguir definir “Quien eres tú” para generar impacto en los demás.
¿Se te ocurre agregar otra forma de cuidar tu reputación online? ¿Trabajas en la comunicación online de tu marca?
